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会议室里安静了一下。
张雅手里的笔停在本子上，抬头看向顾屿。
顾屿把杯子放回桌上：「售后不是擦屁股，更不是哄用户说两句好听话。售后是品牌最后一道门。车卖出去之后，用户每天面对的不是发布会，也不是广告片，是充电器丶应用丶网点丶维修师傅和客服。」
他看向张雅：「你以后主管售后，李总主管研发。研发负责把东西做出来，你负责让用户用得下去丶修得明白丶骂得少一点。」
张雅点头：「明白。售后要独立预算吗？」
「要。」
顾屿回答得很快：「独立预算，独立团队，直接向我汇报。你不挂总裁办，也不挂研发下面。这是一级部门，和研发平起平坐。研发给你数据，你可以反过来给研发开会。」
李一男抬起眼：「给研发开会？」
顾屿看向他：「李总，用户不是论文评审，也不是实验室工程师。用户一句'这车怎么又连不上'，比你们内部十页测试报告更有价值。」
李一男沉默了两秒：「这话我认。」
张雅把本子翻到新的一页，直接问：「那我现在需要几个小组？」
顾屿眼里多了点满意。
这就是张雅聪明的地方。她没有问「为什么是我」，而是直接问「怎么打」。
「四块。」顾屿伸手点了点桌面，
「第一，客户体验中心。电话丶APP反馈丶引力公开帐号丶用户社区，所有入口统一接进来。用户只要找星舟，不管从哪儿来，两个小时内必须有人接洽并建立工单，二十四小时内给出初步方案或明确时间表。」
张雅飞快记着：「两小时接洽，二十四小时给答覆。」
「第二，技术支持和数据分析团队。」顾屿说，
「这块要建一套分级诊断机制。能远程解决的，绝对不让用户跑门店。应用自检丶固件修复丶蓝牙重连丶充电截止逻辑，先走远程。远程搞不定，再触发本地工程师上门或者到店。」
李一男插了一句：「远程升级的权限要控住。灰度推送，不能全量乱发。」
「这个你和张雅定规则。」顾屿看了他一眼，
「别研发自己关起门来发版本。售后手里有真实投诉，谁该先升级，哪个批次风险高，她那边比你们更早知道。还有批量性丶系统性的问题，工单要直接升级到技术支持团队并同步研发，你们得启动质量复查。」
李一男点了下头，没反驳。
张雅抬头：「第三块是区域服务网络。」
「对。」顾屿说，「川渝先做，华东丶华北核心城市跟上。别想着一口吃完，先把主要城市的二十四小时紧急响应做起来。」
张雅问：「授权网点怎么管？全部直营不现实。」
「直营样板，授权扩张。」顾屿说，
「直营店做标准，授权店照抄。工程师必须培训认证，工具包丶着装丶检测单丶配件价格全统一。谁乱收费，首次违规罚款，二次直接摘牌。」
张雅「嗯」了一声：「备件仓呢？」
顾屿转头看向李一男：「充电器丶线缆丶控制器丶小屏幕，这些常用易损件，按城市级别做前置仓，下沉到服务网点。平均备件等待时间压到四十八小时内。」
李一男点头：「我让供应链列清单。」
顾屿补了一句：「不要只列成本最低的清单。售后件断货，省下来的钱最后会从口碑里扣回来，连本带利。」
张雅在本子上写了几个字，又问：
「差评怎么处理？公开平台上的投诉，如果不管，扩散很快。」
顾屿笑了：「你终于问到关键了。」
他敲了敲桌面：「所有负面评价都进工单，一条都不能漏。不是让客服去复制粘贴'亲亲您好'，那种话我看了都想退货。要有负责人丶处理进度丶结果反馈。任何导致用户负面评价的案例，问题严重的，你亲自复盘，制定改进措施，跟踪落实。」
张雅抬眼：「我亲自？」
「对，你亲自。」顾屿说，「你以后不是客服主管，是售后负责人。你要知道用户为什么生气，生气到什么程度，最后是怎么被解决的。」
陈橙坐在旁边听得很认真。
顾屿扫了她一眼：「陈橙，你也记一下。以后你在海外买技术公司，别光看专利和设备，售后体系丶维修手册丶备件管理，也要纳入尽调。很多老厂看着半死不活，服务体系反而很扎实。」
陈橙立刻点头：「明白。我之前还真没把售后当成核心资产。」
顾屿笑了笑：「正常。资本市场喜欢看增长曲线，用户只关心坏了有没有人修。」
张雅把笔转了一圈：「那考核指标怎么定？客服行业一般盯通话时长丶接通率。」
「通话时长别放第一。」顾屿直接否了，「一个用户电话里骂了二十分钟，最后问题解决了，比三分钟挂断然后去网上发帖强。」
张雅被逗笑：「那客服会不会被骂到怀疑人生？」
「所以要培训。」顾屿说，「核心考核两件事：用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指标，首次响应两小时，平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超，但必须给用户明确时间表，不能烂在那里没人管。」
李一男在旁边补了一句：「涉及批量质量问题，工单直接同步研发。」
顾屿点头：「每周自动生成一份用户问题分析报告，按故障类型丶频率丶解决成本排序，直接送到李总桌上。这份报告是你们研发叠代和供应商质量管理的关键输入，别等到网上闹大了才知道哪里出了问题。」
张雅看向李一男：「李总，那以后我可能会经常找你们要人。」
李一男推了推眼镜，骨子里的技术傲气还是没忍住：
「配合可以。但张雅，你的人必须懂基本的工程常识，别把用户没看说明书的弱智操作当成系统BUG报给我。只要是真问题，研发全力配合。」
张雅笑了：「那我先谢谢李总。以后别嫌我烦。」
李一男没接这个玩笑，只说：「别拿个例当批量问题。」
顾屿看了两人一眼：「这就对了。你们两个要互相折磨，星舟才有活路。」
会议室里笑了一片。
张雅把本子合上，又打开：「还有主动预警这块。一代蜂鸟能做多少？」
李一男说：「电池健康丶充电异常丶电机温度，部分数据能通过星闪和应用拿到，但要用户授权。覆盖率要看用户打开应用的频率。」
顾屿说：「星闪协议低功耗持久连接的优势就在这里，要用起来。先做在保车辆的周期性健康扫描，发现充电异常或者电池衰减苗头，在用户感知到之前就通过APP推送维护建议。不要等用户骑到半路趴窝了，再让他打电话骂街。」
张雅说：「这个文案我来盯。别写得跟医院体检报告一样，用户看完以为车要报废。」
顾屿点点头：「对。要说人话。」
陈橙忍不住插了一句：「顾总，那售后部门是不是还要一个数位化后台？工单流转丶备件库存丶工程师位置丶用户历史，这些要全链路统一管起来，不然几个小组各管各的，信息全断层。」
顾屿看向她：「你进状态挺快。」
陈橙笑了笑：「昨天被五十亿美金吓过之后，我现在接受能力强了很多。」
张雅用笔尾轻轻敲了敲额头，保持着标准的职业微笑看了陈橙一眼：
「陈总，欢迎加入被顾老板画饼洗脑的受害者名单。」说完，她隐蔽地翻了个只有顾屿能看懂的白眼，但手上的笔记却记得比谁都快。
顾屿摆了摆手：「别互相取暖了。后台等过完除夕，从回响的青鸟配送团队抽两个高级产品经理过来。现在他们正忙着春节大促，年后立刻调档。不用从零写代码，直接把青鸟那套『骑手调度与订单流转』的底层逻辑剥过来改改，先搭最小可用版本，工单丶备件丶工程师调度先跑通。星舟这边补业务人员，到时候用户拿出手机就能看到工单进度丶维修师傅是谁丶用的哪颗配件是不是原装，全部透明。」
张雅记下：「我今天下午就出组织架构，三天内给你初稿。」
「别做成漂亮文件。」顾屿说，「我要能落地的。岗位丶人数丶预算丶时间表丶第一批城市名单，都写清楚。上半年把首次响应和平均解决周期的硬指标跑到位，下半年主动预警覆盖所有在保车辆，川渝华东华北核心城市建成二十四小时紧急响应。这是今年底前的验收线。」
张雅点头：「要得。」
顾屿站起身，走到窗边看了一眼外面的厂区。
远处装配线还在运转，工人推着物料车经过通道。蜂鸟S1的热度能让星舟赢一次，但汽车不是两轮车。
两轮车坏了，用户最多骂两句再推去修。
汽车坏了，那是全家出行丶通勤丶安全丶保险丶救援丶配件丶定损，每一项都麻烦。
顾屿回过身：「张雅，蜂鸟售后只是练兵。真正的考题是汽车。」
张雅脸上的笑收了些，下意识地理了一下高级定制西装的袖口，骨子里那股绝不服输的心气儿被彻底激了出来：
「我明白。顾总放心，既然交给我，哪怕是李总的研发部，只要敢出次品，我也敢去把他们实验室的门给堵了。」
「汽车售后会比蜂鸟复杂十倍。」顾屿说，
「电池衰减丶碰撞维修丶辅助驾驶争议丶车机故障丶异响丶续航打折丶保险定损。到时候用户不是填个表就完了，人家会开着车堵你门口。」
顾屿拿起桌上的文件夹，递给张雅：
「售后这件事，我给你一年时间。蜂鸟的每一次投诉，都是你们的演练。到年底，星舟要有一套能直接支撑汽车上市的服务体系。每一次故障处理，都是加深用户信任的机会，把这件事做成星舟的长板，不是凑合过关。」
张雅接过文件夹：「明白。」
顾屿点头，没有再多说。
他看向李一男：「蜂鸟二代就按刚才的方向走。一代问题先补，别急着堆花活。无感解锁丶动能回收丶远程升级，三件事做稳。」
李一男站起来：「我下午就开研发会。」
「行。」
顾屿看了眼时间，把文件往陆知远怀里一塞。
「蜂鸟这边先到这里。」
他走到会议室门口，手已经搭上门把。
张雅刚准备跟上，顾屿忽然回头，看向李一男和陈橙。
「走吧，去看看我们在萨博底盘上套出来的第一台工程验证车，星驰。」
李一男推了推眼镜，严谨地补充了一句：
「准确地说，只是台骡子车。外观还是萨博的旧壳子，但底盘的三电系统和星闪架构的线束已经初步铺进去了。」
顾屿笑了笑，推开会议室的门：
「壳子不重要，看的就是内脏。」